關(guān)于迪思的售后服務(wù)體系
昆明迪思軟件有限公司售后服務(wù)體系：
技術(shù)中心是昆明迪思軟件有限公司系統(tǒng)集成的技術(shù)服務(wù)支持部門，向客戶提供技術(shù)服務(wù)，用專業(yè)化的IT技術(shù)和服務(wù)精神為客戶提供全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。技術(shù)中心是一支擁有30多人的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過原廠商的專業(yè)認(rèn)證。
技術(shù)響應(yīng)中心（Call Center）是技術(shù)中心面向客戶的5*24小時售后技術(shù)服務(wù)部門，它是5*24小時電話支持中心，5*24小時全天候都有工程師值班為客戶服務(wù)，并且是售后技術(shù)服務(wù)的統(tǒng)一窗口，技術(shù)響應(yīng)中心設(shè)在昆明，對昆明迪思軟件有限公司的客戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，并且根據(jù)客戶故障問題的情況調(diào)動技術(shù)中心資源來解決客戶的問題。
我公司技術(shù)支持體系向客戶提供三級的售后技術(shù)服務(wù)支持，統(tǒng)一客戶技術(shù)服務(wù)窗口，利用熱線電話、Web、Email、傳真受理方式對客戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，及時響應(yīng)以及解決客戶的問題。
客戶有問題可以通過熱線電話、Email、傳真、Web網(wǎng)站與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席負(fù)責(zé)接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進(jìn)行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理。
值班工程師負(fù)責(zé)處理座席分配的Case，當(dāng)工程師需要技術(shù)支持時，可以從技術(shù)中心或?qū)嶒?yàn)室得到技術(shù)支持和實(shí)驗(yàn)支持，當(dāng)Case需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時，可以使用技術(shù)中心公共資源（例如技術(shù)專家）處理Case和現(xiàn)場支持，當(dāng)Case還需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時，可以向原廠商申請技術(shù)支持（例如向Cisco TAC申請開Case）。
客戶有問題可以通過熱線電話、Email、Web網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系。
座席（值班接線員）是客戶的第一接口人，根據(jù)客戶報告故障情況開Case，并分配給值班工程師處理，并且30分鐘和45分鐘確認(rèn)工程師是否回應(yīng)客戶，以保證1小時的客戶回應(yīng)。
值班工程師或處理工程師根據(jù)Case流程處理客戶問題，當(dāng)需要進(jìn)一步的技術(shù)支持時，通過技術(shù)支持部或后備資源獲得技術(shù)支持，當(dāng)需要進(jìn)一步技術(shù)資源（例如Case升級或現(xiàn)場服務(wù)）時，通過響應(yīng)經(jīng)理或后備資源獲得技術(shù)資源（例如技術(shù)專家），進(jìn)行Case升級處理或現(xiàn)場服務(wù)處理，對客戶進(jìn)行技術(shù)支持、遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場服務(wù)和集成服務(wù)處理，
如果需要原廠商技術(shù)支持時，通過我公司的技術(shù)專家確認(rèn)后再向原廠商申請技術(shù)支持。