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技術(shù)響應(yīng)中心工作流程：

故障級(jí)別定義

一級(jí)故障P1：系統(tǒng)停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。

二級(jí)故障P2：性能嚴(yán)重降級(jí)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。

三級(jí)故障P2：操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。

四級(jí)故障P4：產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響。

故障處理時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序

對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)間是工程師開始處理故障的時(shí)間，上報(bào)時(shí)間是Case處理過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)間，反應(yīng)時(shí)間是對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。

響應(yīng)時(shí)間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時(shí)間，處理工程師要求在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。

  Case是通過(guò)座席建立和分配工程師來(lái)處理，Case超時(shí)上報(bào)是通過(guò)Case跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)提醒以及報(bào)告給處理工程師和各級(jí)經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行Case監(jiān)督和管理，各級(jí)經(jīng)理在不同時(shí)限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問(wèn)題的解決。